激動時，吐不出象牙來

記得那是一個飄雨的黃昏，我搭朋友的便車回家，車子左轉滑過十字路口時，有一輛冒冒失失的車子竟從安全島對面車道急速大轉彎，想擠進我們這個車道來。
這當然是嚴重的交通違規，最危險的是，他竟然還轉得那麼快。若不是朋友緊急煞車，他一定會撞上我們。
我的朋友很生氣。不知道為什麼，在開車的時候，再怎麼好脾氣的人都很可能罵出三字經來。我的朋友大概也想這麼做，但因有淑女（我）在鄰座，所以他只是迅速按下車窗，瞪著那個冒失鬼，看那人要怎樣。
「對不起，喂，對不起！」
那人自知理虧，馬上道歉，但在兩聲像在罵人的「對不起」後，他立即又加了一句：「我有說對不起哦，我已經說了哦！」
此話不說還好，一聽，我的朋友更加氣惱。他把車堵在那人前頭，下了車。
那人不敢下車，坐在駕駛座前彷彿在大聲咆哮：「我已經說對不起了，你還想怎樣？」
這是我看過的效果最差的道歉方法。每一聲「對不起」都像長了拳頭似的。
在日常生活中，你一定也常目睹或耳聞「少說少錯，多說多錯」的類似事件。
以良好態度送出去的單純道歉，常能大事化小、小事化無；但若在情緒激動時，以防衛性的態度說出任何話，常是火上加油，明明企圖滅火，卻把燃料當成水潑出去。
男女朋友吵架，一個得了理暫時還不肯饒人，一個卻想趕快息事寧人，兩人情緒都激動，想把道理講清楚，常變成大翻舊帳，不然就是被「我都說對不起了，你想怎樣？」搞得不歡而散。
情緒激動時，防衛心和攻擊性都很強，我們常變成一個銳不可擋的「機械戰警」，千方百計護衛自己，這個時候並不適合做什麼溝通；被指責的人，尤其需要冷靜，眼光放遠一點，先估量一下：此時是為自己爭辯好呢，還是虛心候教好呢？這關係到你的「危機處理」能力。
一個虛心的鞠躬禮，往往勝過排山倒海的答辯狀。也許對方錯怪你了，待那人情緒平穩後，相信會自知理虧，並佩服你的「有容乃大」。
我也曾聽過一個因為防衛心太強、只急於卸過、而闖下大禍的例子。
有一名大餐廳的服務生因為客人在甜點中吃到了碎玻璃，割傷了嘴，在客人大發雷霆時，他陪著客人一起激動，堅稱：「這個甜點又不是我們做的，是從外面叫進來的，我們也沒辦法，你要罵，我給你他們的電話，你去罵他們好了！」當場吵了起來。
此事後來鬧大了，上了法院，該飯店賠了一大筆錢，那個服務生的下場，自然也不會太好。
每一次聽到陌生人大聲吵架（路上車子擦撞、隔壁夫妻婆媳失和），我總會遠遠地豎耳傾聽，從沒發現誰說過一句真正有道理的話。大家比大聲，能吵出什麼好結果來呢？吵贏也等於輸，為什麼要白費力氣？

吳淡如心靈成長