❤ By Chloe: 告知—顧客首要的權益！

所有的「產品」及「服務」，
應該包括顧客想知道的一切資訊。
換句話說，資訊即是「產品」及「服務」的一部分。
而且，是愈來愈重要的部分。
企業的兩大任務是：一、吸引顧客，二、留住顧客。—彼得‧杜拉克
在講究顧客權益的時代裡，產品再好、服務再周到，都比不上老老實實地把所有該注意的事項都讓顧客知道。
基於這個道理，我們甚至可以重新擬定「產品」及「服務」的意義—所有的「產品」及「服務」，應該包括顧客想知道的一切資訊。換句話說，資訊即是「產品」及「服務」的一部分。而且，是愈來愈重要的部分。
到國外旅行時，下榻在一家五星級的飯店。不但風光優美、設施完善，接待人員的態度更是親切。公關經理甚至記得同行的一位夥伴，半年前曾經到此住宿，還在問候中提及他上次光臨的日期、衣服的款式等。
剛住進去的第一天，同行的朋友對這些令人印象深刻的經驗津津樂道，並猜測他們的「個人化資料庫行銷」做得一級棒，才能把顧客逗得如此開心。隔天，要check-out之前，卻發生了另一件事情，讓大家的笑容消失，甚至氣憤地說：「下次再也不來這裡住了！」
到底是什麼樣的事情，令顧客的情緒有如此大的變化，並且對飯店的印象大為改觀呢？因為當天飯店為了迎接一位元首級的貴賓，必須提前開始做很多準備，難免影響到其他房客的活動及作息。像布置場地這種事情很繁雜，在大廳掛個布旗、弄盆花，工作人員雖客客氣氣，但上上下下之間，就會把坐在大廳休息的房客搞得不太自在。
一些有自知之明的房客，決定提前離開，以免一再被干擾、破壞度假心情。和我同行的朋友也有所顧慮，住房之前特別向飯店的經理詢問，對方熱忱地說：「沒有關係，不會有太大影響。」
但後來我們卻發現影響很大，完全超過預期。每一位旅客進出飯店，立刻有安全人員前來盤問身分，並另有人隨後跟監。飯店的所有餐廳都停止營業，只有一個戶外的酒吧可提供簡單的餐點。我們剛用完餐點，臨時被通知：「路上將開始實施交通管制，如果想順利到達機場，最好立刻離開飯店。」一行人只好悻悻然離去。

顧客在使用產品前獲得充分的資訊，將提高滿意度
國家級元首到訪，當然不是等閒之事。只要飯店提前告知可能的狀況，並表示歉意，或有進一步的補償措施，我相信一般旅客都可以接受，並儘量配合。但這家飯店並沒有即時提供旅客充分的資訊，抱著「視狀況而定」的心情，走一步算一步，結果讓顧客敗興而歸。
飯店的接待人員，忽略了一個很重要的觀念—資訊，是產品的一部分。旅客來飯店住宿，不只是要在吃喝玩樂中享用飯店的設施及服務，同時也要掌握充分的資訊，讓自己能夠規劃行程，住得放心、玩得安心。
這個例子，讓我想起另一個國際度假村不同的做法。它的宣傳小冊上清楚列明：不同季節的詳細狀況，以及設施開放使用的限制，讓旅客在出發前就知道可以玩什麼，不會等到達現場不能如願時，才搥胸頓足。
不只旅遊的行業如此，其實經營各行各業的生意法則都很相近，若能讓顧客在使用產品之前，獲得充分的資訊，將有效減少顧客的抱怨，相對地提高產品使用的滿意度。
即便是「醫療」這麼專業的服務，近年來病患要求「資訊」的聲浪也愈來愈高。很多醫院已經著手加強提供資訊的努力，以滿足病患的需求。例如：增加藥袋封面的說明，讓病患安心服藥；將病歷電腦化，避免醫生因為工作忙碌而沒有詳細記錄、或病人看不懂醫囑等。這些做法，都是醫院開始正視顧客權利的具體行動。

告知，是產品和服務的一部分，也是創造競爭優勢的一種手段
重視顧客所需的資訊，並以顧客所能接受的方式詳細告知，是現代行銷的最新重點之一。而且，所謂的「資訊」，並不只是與「產品」本身相關的訊息而已，促銷活動的訊息，也成為顧客要求的資訊項目。
某大連鎖商店舉辦促銷活動，因為廣告訊息不夠清楚，導致消費者在賣場時產生誤解，雙方各執一詞。就算最後廠商沒有觸法，促銷活動也可繼續執行，但網路上到處流傳顧客的抱怨，對廠商的形象造成傷害。而這一切誤會，都是因為沒有清楚將資訊告知顧客所引起。
銷售產品時，不要老是自賣自誇。將產品可能的限制或缺點告訴顧客，並提供預防的方法，其實也是贏得顧客信賴的另類法門。
有一次，我選購一台DVD時，銷售人員很坦誠地說：「這個機型比較便宜，連接音響的效果比較普通，但如果你家的音響價位不是超過十萬元的那種，這一台已經足夠了。」離開賣場之前，我採納了他的建議，到現在都還沒後悔呢！